顾客粘性大提升 药店客情服务这么做

顾客粘性大提升 药店客情服务这么做

客情服务作为行业内附加服务以及与客户营销情感联系的重要服务之一，在专业服务的基础上更贴心更稳定顾客。同时，客情服务能提高门店场内外人气、提高顾客店内逗留时间。可以说，客情是连锁服务形象的窗口，而人性化服务也是行业的必行之路。

做好客情的主要步骤和环节有：①了解顾客人性化需求与竞争对手操作；②设计本店客情服务（常规项、特色项）；③提高员工意识及素养；④标准化操作流程与技巧；⑤日日点检执行；⑥即时指正或激励；⑦让员工尝到甜头；⑧让顾客感受真情；⑨促进客情稳定与信任；⑩促进人气提高销售。

服务内容

客情的服务内容分为专业类、附加类和娱乐类。专业类比如免费用药咨询、免费中药打粉、免费中药切片、团购免费送货上门、24小时夜间售药等；附加类比如免费办理会员卡、免费量血压、免费称体重量身高、测血糖等；娱乐类如免费下象棋、棋友免费茶杯、免费四季茶、免费摇摇椅等。

其他还有免费打气筒、亲情雨伞、免费手机充电、免费皮外伤包扎、免费按摩、免费看报、免费吸氧、免费玩牌、免费老年人运动器具使用、免费企业文化衫、免费药膳手册发放等。

服务执行Tips

①固定摆放地方，以顾客方便为设置依据。尽量摆放在店外或入口处，以好的目视效果吸引顾客入店。场外必须保持洁净,入店主通道必须畅通、卫生、安全。店内外必须有休闲桌椅备顾客休息，以及免日晒雨淋的设施。

②设施设备责任到人。及时摆放并及时清洁与清理；注意防损防盗；及时报修与跟踪更换。使用期内责任人赔偿，使用期后及时更换或维修。棋桌棋盘、象棋、血压计、体重称、凉茶桶、遮阳伞等设备必须到位，每日专人清点清洁，全员轮流责任值班防损。

③各片区门店点检、营运线巡店抽查。检查各客情服务内容是否有效开展、各配套设施是否到位达标。

④各门店服务项目统一设计。免费服务橱窗统一图标宣传、统一指示宣传（成套，循环利用）。指示与宣传牌必须起到宣传的效果，注意美观与用语（采用顾客角度用语，通俗易懂、亲切）。

⑤饮用或食用的物品、盛装器具要卫生洁净、放置在不易粘灰或污染的地方（如马路边、中药柜），可以用透明卫生的胶纸遮盖。食品必须保证卫生、清洁、新鲜且提示搭吃禁忌。热茶水放在不易被小孩碰到的地方，并用“小心烫手”明显提示。

季节性客情

在春季，可以有春季养生讲座，以及春季护肤、防流感等健康小贴士免费发放。夏季则发放防暑、空调病小贴士及防暑小礼包。

特别是夏日，可以考虑开展电影节、消暑节、免费喝凉茶、互动有奖游戏、前**名免费送防暑礼包、送清凉券、西瓜比赛、夏夜幸运抽奖等人气活动。

夏季炎热，居民有午睡或午间不出门的习惯，但不代表没有用药需求。那么，如何提升人气呢？笔者认为宣传是关键。那么，又如何真正吸引顾客入店呢？人气活动内容是关键，要营造天天有惊喜、时时有特惠、消暑有乐趣有奖品的活动氛围。

竞争不只是比力度，还可以比顾客需求的满足度，更细致更贴心的客情服务是致胜法宝。