药店经营逆势增长实操

“以客户为中心”不是一句空话

药店经营逆势增长实操

去年新修订并实施的《药品管理法》明确了网络销售药品的合规性问题，而多部门联合制定的《促进健康产业高质量发展行动纲要（2019-2022年）》提到，建立互联网诊疗处方信息与药品零售消费信息互联互通、实时共享的渠道，支持在线开具处方药品的第三方配送；加快医药电商发展，相关者提供“网订（药）店取”、“网订（药）店送”等服务。这些政策的出台给医药零售市场创造了新的快速发展的机遇。近日，除浙江省外，甘肃、河北、陕西等多个省市亦出台相关政策指导意见，支持药品零售经营规模化、规范化发展，引导“互联网+药品流通”规范发展，鼓励并推广“网订店取”“网订店送”。

不过，近年来受社区医院市场的挤压、电商冲击以及带量采购等政策的影响，实体药店药品销售规模增势不减，但增长速度有所放缓。加之新冠疫情的出现，给实体药店经营也带来了不小的压力。尽管有政策利好，但在此大环境下，实体药店经营如何逆势增长，考验每一个药店管理者和运营者。

实体药店药品销售增势不减

米内网日前发布的“2019年全国三大终端六大市场用药格局”显示，2019年我国三大终端六大市场总销售额为17955亿元，同比增长4.8%。从实现药品销售的三大终端的销售额分布来看，2019年零售药店终端市场份额占比为23.4%。从销售额上看，2019年实体药店市场药品销售额达4057亿元，占全国药品市场的22.6%，较2018年同比增长6.2%，呈现逐年增长的趋势。

2018年国务院发布的《关于促进“互联网+健康医疗”发展的意见》，要求对线上开展的常见病、慢性病处方，经医师审核后，医疗机构、药品经营企业可委托符合条件的第三方机构配送；探索医疗卫生处方信息与药品零售消费信息互联互通、实时共享，促进药品网络销售和医疗物流配送等规范发展。这给院外药品市场，尤其是医药电商带来了发展机遇，促进医药电商交易量不断上升。

米内网数据显示，2019年中国网上药店（含药品和非药品）销售规模为1251亿元，同比增长38.2%。在药品销售方面，数据显示，2019年网上药店市场药品销售额达到138亿元，占全国药品销售市场达0.8%，2019年同比2018年增长率达40.0%，相比2018年增长率41.3%，增速略有放缓。

以客户为中心四大新机遇

新冠疫情的出现，使实体药店经营出现两极分化的现象。从一季报看，得益于疫情期间药品及相关防疫物质在零售端的需求，四大上市医药连锁的营收与净利润都呈现持续增长，显示出其在疫情下的顽强生命力。与龙头企业不同的是，也有部分实体药店闭门休市，经营陷入困境。如何把线下生意如何做得更好？线上生意是否有机会参与？成为近段时间药店经营者思考得最多的问题。

在笔者看来，药店需要构建真正属于企业的长期用户，并不断为用户提供有价值的服务，这样才能长期盈利。而从药店客户需求为出发点，医药零售药店的业务拓展可以分为四个板块：

一是除居家常备用药外，满足慢病患者用药或稀缺药物服务。从米内网数据可以看出，近两年中国城市零售药店药品规模中，化学药与处方药的市场份额均略微上涨，2019年化学药规模份额从2018年的51.3%上升至54.5%，处方药规模份额从2018年的48.3%上升至51%。处方外流已现端倪。

然而，从笔者实地走访的一些药店看，家庭常备用药、保健品、百货产品等依然在零售药店的品类陈列中有较大占比，且各店间产品品类结构同质化现象较为严重。那么，业内一直倡导的特色经营在日常运营中该如何体现呢？

从表1中国城市实体药店化学药市场TOP20品牌金额看可以看出，抗肿瘤和免疫调节剂、心血管系统药物等慢病药品在零售终端的销售占比越来越高。提高零售连锁在区域内特色服务影响力，丰富药品品类、满足患者在慢性病及罕见病领域的用药需求是关键之一。统计显示，目前全国药品批文已达到18万个，其中，OTC批文达到6万个，处方药批文达到12万个。而处方药批文中，又有近1万个为口服慢病、重症及罕见病用药。随着处方外流的进一步推进，零售药店能否接住处方外流带来的患者流，留住患者，考验着门店的处方药供应链能力。没有齐全的处方药，不能满足患者的用药需求，门店服务便很难进一步拓展。

二是拓宽门店服务半径。可以从以往的500~1000米拓展到3公里，有效影响区域内的患者，力争成为区域内服务覆盖面最广的零售药店。要实现这一点，则需要改变以往依赖到店客流、促销降价的经营方式，对于主动到店购药的消费者，要尽力满足千人千面的用药购物需求，对于门店暂时缺少的品类可以开展代客订药等服务，通过多元化的服务，培养消费者成为门店的长期客户。

三是构建微信公众号、私域商城，形成区域内线上线下一体化服务。四是通过公域平台获取客户。如借助天猫、京东、拼多多等平台助力门店增加订单量，实质化提升企业盈利能力及服务竞争力。

总的来讲，即形成货源充裕、能够拓展并留住客源、拥有足够的订单量、对顾客进行精准营销的零售药店发展模式。