越专业， “雪球效应”越强

越专业，“雪球效应”越强

在门店指导用药时，药店店员药学服务最关键的应该是要解决顾客核心的主诉需求。顾客告知主要症状，我们就应该考虑如何用门店的商品解决顾客的问题。为什么有的店员能够形成销售，有的店员却不能？其中最核心的区别在于店员的专业能力到底有多强。

专业能力绝对不可小觑，强大的专业力有可能形成强大的“雪球效应”。

核心问题：专业力是否足够？

[案例1]　　

那天巡店，正好碰到两个顾客，是一对母子。一位30多岁的先生，带着他的母亲来到店里，说前几天买了药，效果不理想，是治疗胃方面的。经问询，顾客仍有返酸、烧心等症状，店员上次拿的两种药没能解决顾客这些问题，所以店长给顾客加了一个专门解决这些症状的药。顾客看到药品说明书上的功能主治很适合她，于是欣然接纳。　　

在这个案例中，需要特别说明的是，如果我们提供给顾客的产品没能解决顾客的疾病症状诉求，或者没能考虑到相应的一些病因问题，顾客的疾病恢复就难以实现，体验和评价就会较差。不过另一方面，这个顾客还会回头到店里说自己用药效果不理想，则说明顾客对这家药店还是信任的，只是顾客消费的满意度还是会受到影响。

这里最核心的问题是，我们门店的店员在提供产品时，是否真正用专业知识服务于顾客？专业力是否足够？如果我们的专业力是足够的，那么我们提供的产品就更能吻合顾客需求，顾客的满意度也会更高。

更高阶的需求挖掘能力

[案例2]　　

小兰在收银时跟顾客聊天，发现顾客的气色不是很好，并且有黑眼圈，人的精神状态也欠佳，于是问了一句“您的睡眠不是很好吧？”没想到一语戳中顾客痛点。顾客就跟小兰进行沟通，说自己确实有这个问题。于是，小兰进一步跟顾客交流，说其实可以很好地解决这个健康问题，同时介绍了店里的相关产品。最后，这个顾客买了好几种相应产品，很开心地回去。

这个顾客结账时已经买了其他产品。顾客本来并不是因为睡眠问题到店，但我们的店员跟顾客交流时发现了这个问题，并且用产品解决了顾客的困扰。这其实是在主动发现顾客需求，并且解决顾客的问题。这种能力对于店员来说是很重要的，而且是能够帮到顾客、让顾客更加满意的一种能力。

这种能力的背后是专业底子，需要员工懂得在平常交流中通过自己的“望”“闻”“问”“切”主动去发现顾客潜藏的其他健康需求。有时，这种需求虽然存在，但顾客在来店购药时并未意识到这个需求，而这个需求其实也困扰着顾客。这就要求我们的店员懂得在交流中发现这些潜在需求。

“雪球效应”店员也可能有　　

另外，顾客本人的需求是有限的。通过跟顾客交流，还可以挖掘出顾客家庭的健康需求。因此，如何将自己的专业服务延伸至顾客“亲友圈”，是门店员工需要突破的能力。

从另一个层次看，如果店员足够专业，获得顾客信任后，顾客及其家人的健康需求可能都会告知这个员工。这是更深层次的信任带来的顾客潜力。这方面的潜力，一靠员工主动去发现，二是来源于顾客的主动呈现，两者展现的都是员工的专业能力。

老中医的“雪球效应”是类似的情况。有些老中医，之所以有很多病人，就是因为一个病人被老中医看好之后，这个病人又把老中医介绍给另一个病人。病人的疾病得到解决，病人会在自己的朋友圈或亲友圈中分享，病人的分享为这个老中医创造更多的“粉丝”，从而带来“雪球效应”。这个“雪球效应”正是老中医的专业力带来的。

药店店员同样可以产生“雪球效应”，只是疾病或健康问题的需求圈层与老中医不同。店员的“雪球效应”在于：店员越专业，“粉丝”就越多，就有可能产生“雪球效应”。