一个销售案例透视专业力

[案例]　　

莲儿是K药店的店长。今天，来了一位女士，带着两个大男孩，进店便问有没有打胰岛素的笔，并且从自己包里拿出了一支旧的。莲儿所在的门店离医院不远，经常有顾客来问这类产品。

莲儿说有的，但女士拿出自己的胰岛素笔进行对比说不一样。莲儿仔细看了一下说：“其实是一样的，只是款型不同，您用的那种是老款，现在都是这种了。”

女士把自己的胰岛素笔旋开说笔用不了。“时间长了，有五年了。”这位女士解释道。“还是重新买一个吧?”莲儿建议道。女士看了一下，问了一些问题，同意买一个。

之后，这位女士又自己看起了边上的营养素。忙完一阵后，莲儿了解到，这位女士想给两个孩子买点维生素和补钙的产品。女士提出几个问题，莲儿一一解答，最后女士选了两个低价位的营养素结账。

结账后，莲儿加了顾客的微信，说有问题可以随时交流。女士很开心地离店。　　

这个案例看起来很平常，但对于莲儿来说，其实是一场专业力的考验。

[考验一] 对胰岛素笔要很精通

在药店工作的不少同事对胰岛素笔并不太了解。如果没有这方面的知识，在接待顾客时就会出问题。一是对顾客提出的问题无法给出解答；二是对操作不熟练，无法取信于顾客。

在与顾客交流的几分钟内，顾客是能够感受到莲儿懂不懂这个产品的。莲儿非常熟悉这类产品，所以驾轻就熟。　　

[考验二] 多方面的知识

在药店上班，店里的商品多，需要具备的知识也多。如果莲儿对营养素的知识有欠缺，在引导这个顾客营养素方面的需求时，可能又会被难住。

可见，药店工作看起来简单，但要想做好并不容易。不回答顾客提问或回答不上来，好像也无可厚非，但顾客会对药店的专业力产生怀疑。

当顾客提出各种疑问时都能得到有效而准确的回复时，顾客会立马对这家药店产生好感，并且留下更深的记忆，以后有需求时还会到店里。　　

[考验三] 服务技巧

即使有良好的专业知识，但在与顾客交流时，无法清晰而准确地表达，或态度方面无法让顾客接受，也是无法实现更多成交的。

顾客到店，期待的是满意体验，要的并不只是买商品，也是要化解心中的一些疑问，更是希望服务人员能尊重自己。对于药店人员来说，需要有一颗助人之心，而且能换位思考、理解顾客。另外，还需要将专业的内容转变成顾客听得懂的“大白话”，这样顾客才会从心里接受，产生愉快的消费体验。　　

[考验四] 售后

微信时代的药店人，在顾客结账之后要记得及时加微信，特别是一些重要顾客（比如大单顾客等）。微信能缩短与顾客之间的距离，也是新背景下销售的新通路。

作为药店人，要养成为顾客提供售后服务的习惯。时间长了，顾客才会越来越多，自己的粉丝也会越来越多。

一个优秀的药店人，要学会经营自己的朋友圈，经常发健康相关的信息，或自己门店的相关信息，让小小的“我”也有自己的舞台。

新背景对药店人的专业力要求越来越高，也意味着我们要以奔跑的速度更新自己。