让“潜水者”浮出来!
会员群互动看招
【案例】
雏菊是K药店的店长,她店里的会员群有100多个顾客,但平时群里非常安静,很少有顾客主动问询,这让雏菊觉得建群意义不大。她常在想:怎样能让这个群更活跃一些呢?
雏菊遇到的是会员群活跃度低的问题,那么如何才能提升会员群的活跃度?事实上,雏菊遇到的这个问题在药店是很常见的,很多门店有了群,但大多数群都是“有其名而无其实”,发挥的作用不大。
事实上,如果能用好微信群服务会员,是能够创造群价值的,但是关键在于如何让顾客动起来。
顾客为什么“潜水”
会员群中很多顾客都处于“潜水”的状态,为什么会这样呢?
①距离感 群成员之间并不熟悉,所以不敢贸然发信息。
②顾客隐私 药店的群里,顾客问的多是疾病方面的问题,而与疾病相关的信息往往涉及顾客隐私。
③未意识到潜在的健康问题 顾客的健康问题及相关的需求,特别是潜在的风险问题,自我意识状态下可能无法发现,更多的是需要专业人员进行沟通才能发现。
提升群活跃度的方法
正是因为这些制约因素,使得“有群而无用”成为常态。如何让顾客积极互动是个现实的重要课题,需要大家一起来想办法。笔者也总结一些实操方法供参考。
①进行日常问候 包括天气变化的提示、疫情防控的注意事项、或者节假日的一些问候祝福语。
②发疾病预防知识信息 可以提升顾客对健康的关注度,顾客可能会对自己关心的话题提问。
③发送领礼品信息 顾客到店可以免费领取礼品,比如夏季可以送驱蚊包、免费领藿香正气口服液、仁丹等。让顾客得到一些优惠,并且让顾客到店,既增加了与顾客的互动,又增加了顾客到店频次。
④进行用药咨询 可让关系比较好的顾客主动在群里发问,以带动其他顾客。
上班时,若遇到老顾客,主动告知这一服务,或是请他帮个忙在群里发个信息问一问。这样可以让其他顾客明白,自己在日常生活中遇到健康问题也可以在群里问。如此,会员群帮助顾客的作用能够更好地发挥。
⑤提供缺断货信息 比如某个商品这段时间正好缺货,可以在群里告诉大家,来货之后也可以及时发相关信息。
⑥新品告知 不同门店都会有新进商品,新商品来了,顾客并不一定知道,也可以在群里面发信息提示顾客。
⑦提供会员优惠信息 比如会员日,可以告知会员特价与折扣优惠等。门店正在做公益活动,或者做一些小型促销活动等,都可以在群里告诉大家。
⑧必要时发红包 这种方式很大众、也很奏效,可以带动群活跃度,让顾客在某些时点上动起来。
有一点大家需要明白:我们发信息后,也许顾客是沉默的、没有回应,但不少顾客其实是会看的。所以,这种情况下,不能觉得在群里发放信息没用,我们需要调整好自己的心态。
指尖时代,我们与顾客的沟通方式、沟通途径都不同了。在日常工作中,我们要不断总结新场景下的应对方法,找到更好的突破之道,提升会员群的活跃度。